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安庆港华燃气有限公司
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“燃”情热线暖“宜”生 科技赋能让热线更热心(转载于安徽网) 发布时间:2022-11-29    阅读次数:6516次

  为更好地满足市民日益增长的美好生活需求、助力企业高质量发展,安庆港华科学应对民生改善、营商优化及疫情防控中的新变化,积极通过科技赋能,以热线服务为纽带,高效融合联动各项燃气业务,持续优化各类“0”接触、“0”跑腿的便企利民服务,用“不见面”的暖心服务,赢得宜城人民“听的见”的笑容。

  数智赋能  电话全天“随”时打

  

    公司全面更新升级热线中心话务系统,将模拟座席全部更新为IP座席,并应用智能IVR导航,对呼入电话进行智能分流,同时依托话务系统构建智能数据库,定期开展业务整合、热点业务培训,合理调配线路、人员等资源,全面提升话务服务整体质量,接听率已较去年上升4%、平均等待时间减少1.55秒。

  在坚持日间(早8点至晚8点)人工服务全年无休基础上,公司通过话务系统为夜间来电市民进行智能提示解答,并提供抢修电话自动转接,及时排忧解难。目前, 96977热线已成为市民商户办理燃气业务、表达诉求的优选通道,用户日咨询量近400条。

  特事特办 暖心服务常相“随”

  为用心用情办好民生实事,公司积极联动社居委等,持续完善帮扶名单,及时为中高风险区域居民及独居老人、残障人士等不便外出的特殊群体,积极开通“线上绿色通道”,由公司微笑服务大使通过视频电话等方式“一对一”预约帮扶办,精准提供安全用气指导等远程服务。同时,还结合市民用气数据,主动为不同群体定向提供安全用气需知、提供气通知等各类提醒服务,月发送服务短信12余万条。

  数据联动  在家业务“随”手办

  公司坚持以客户需求为导向,积极连通客户服务管理、智能燃气云管理等诸多系统,为部门间高效联动服务夯实底层架构。通过构建可实现业务全覆盖的平台矩阵,不仅使客户各类用能信息清晰展现,便利热线员靶向提供精细化、人性化服务,也进一步提高了客户服务响应速度,用户仅需一个电话,即可实现各类业务服务“掌上办”“马上办”,工商报装及报修等服务更是达到专人1小时内对接、0.5工作日受理。

  首问负责  意见建议“随”心说

  事无巨细听心声、为民解忧落实处。公司坚持将服务管理细化至每个触点,严格执行“一站式首问责任制”,按照“谁受理、谁转办、谁跟进”的原则,确保市民诉求事事有着落、件件皆办结。并主动增设和优化服务回访、掌上服务建议受理等监督通道,月回访量超2千次,严格确保过程有监控、结果有保障。同时还针对数据库中记载的客户诉求台帐,采取“日跟进、周汇总、月研析”等方式,持续提升问题及时办结率、减少同类问题发生率,努力为用气企业与市民提供能听见微笑的暖心服务。